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市場監(jiān)管總局關(guān)于《市場監(jiān)督管理所條例(征求意見稿)》公開征求意見的公告

 核心提示:為加強市場監(jiān)管所規(guī)范化、法治化建設,保障市場監(jiān)管所依法履行職責,夯實市場監(jiān)管基層基礎,市場監(jiān)管總局起草了《市場監(jiān)督管理所條例(征求意見稿)》,現(xiàn)向社會公開征求意見。

為加強市場監(jiān)管所規(guī)范化、法治化建設,保障市場監(jiān)管所依法履行職責,夯實市場監(jiān)管基層基礎,市場監(jiān)管總局起草了《市場監(jiān)督管理所條例(征求意見稿)》,現(xiàn)向社會公開征求意見。歡迎各有關(guān)單位或個人提出修改意見,可通過以下途徑和方式提出意見:

一、登陸市場監(jiān)管總局網(wǎng)站(網(wǎng)址:http://www.samr.gov.cn),通過首頁互動欄目中的征集調(diào)查提出意見。

二、通過電子郵件將意見建議發(fā)送至:duiwuchu@163.com,郵件主題請注明《市場監(jiān)督管理所條例》公開征集意見字樣。

三、將意見建議郵寄至:北京市西城區(qū)三里河東路8號市場監(jiān)管總局人事司(郵編100820),并在信封上注明《市場監(jiān)督管理所條例》公開征集意見字樣。

見建議反饋截止時間為201988日。


 

市場監(jiān)督管理投訴與舉報處理辦法(征求意見稿)

第一章 總則

第一條 為依法履行市場監(jiān)督管理部門(以下簡稱市場監(jiān)管部門)職責,明確投訴舉報處理程序,規(guī)范投訴舉報相關(guān)工作,保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益,保障社會公眾利益,根據(jù)有關(guān)法律法規(guī),制定本辦法。

第二條 市場監(jiān)管部門處理公眾的投訴舉報,適用本辦法。投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議,依法向市場監(jiān)管部門請求解決爭議的行為;舉報是指自然人、法人或者非法人組織依法向市場監(jiān)管部門反映涉嫌違法線索的行為。

公眾以投訴舉報的形式進行咨詢、政府信息公開申請、行政復議、信訪、紀檢監(jiān)察檢舉控告以及反映市場監(jiān)管部門工作人員履職行為問題等活動的,不適用本辦法。

第三條 區(qū)分投訴舉報應當以公眾訴求的內(nèi)容為依據(jù)。訴求同時包含投訴舉報的,由對舉報有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門統(tǒng)一處理,對其中的消費者權(quán)益爭議按照本辦法第三章規(guī)定處理,對其中的涉嫌違法線索按照本辦法第四章規(guī)定處理。

第四條 市場監(jiān)管部門應當根據(jù)事實,依照法律法規(guī)規(guī)章,公平、公正、及時、高效地處理投訴舉報。

市場監(jiān)管部門依法保護和規(guī)范公眾提出投訴舉報的行為,對依法應當受理的投訴舉報有訴必理、有案必立,同時依法制止濫用權(quán)利、惡意投訴舉報等行為。

第五條 市場監(jiān)管部門應當建立健全以全國12315平臺、12315專用電話為主的投訴舉報接收渠道,并向社會公布。

公眾應當通過各級市場監(jiān)管部門公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函、傳真、走訪等接收渠道提出投訴舉報。在市場監(jiān)管部門公布的接收渠道之外提出的投訴舉報不適用本辦法。

第六條 國家市場監(jiān)督管理總局主管全國市場監(jiān)管部門投訴舉報相關(guān)工作,制定統(tǒng)一制度;管理全國12315平臺,指導12315專用電話建設;指導地方各級市場監(jiān)管部門投訴舉報相關(guān)工作;對全國市場監(jiān)管投訴舉報信息進行分析應用等。

地方各級市場監(jiān)管部門負責本行政區(qū)域投訴舉報相關(guān)工作,可以根據(jù)本辦法制定更加具體的制度;按照職責做好投訴舉報的受理和處理工作;指導下級市場監(jiān)管部門投訴舉報相關(guān)工作;對本行政區(qū)域市場監(jiān)管投訴舉報信息進行分析應用等。

第七條 投訴舉報各方當事人應當遵守誠實信用原則。市場監(jiān)管部門應當加強消費領(lǐng)域信用體系建設,積極督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營,引導消費者依法理性維權(quán)。

第八條 市場監(jiān)管部門鼓勵和支持公眾開展社會監(jiān)督,鼓勵和支持大眾傳播媒介進行輿論監(jiān)督。

市場監(jiān)管部門可以公示消費投訴信息,具體制度由國家市場監(jiān)督管理總局另行制定。

 

第二章 一般規(guī)定

第九條 各級市場監(jiān)管部門應當健全投訴舉報管理機制,明確投訴舉報工作機構(gòu),負責投訴舉報相關(guān)工作。

各級市場監(jiān)管部門應當為投訴舉報工作機構(gòu)配備必要的人員、設備、信息化系統(tǒng)、場地等,并提供經(jīng)費保障。

第十條 地方各級市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構(gòu)負責統(tǒng)一接收投訴舉報,并及時分送有管轄權(quán)的下級市場監(jiān)管部門或者同級市場監(jiān)管部門的其他機構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門、知識產(chǎn)權(quán)部門處理。

市場監(jiān)管部門的其他機構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門、知識產(chǎn)權(quán)部門直接收到投訴舉報,有管轄權(quán)的,依法處理并抄送同級市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構(gòu),投訴舉報工作機構(gòu)無需再行分送;無管轄權(quán)的,及時轉(zhuǎn)交同級市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構(gòu)。

市場監(jiān)管部門的其他機構(gòu)包括內(nèi)設機構(gòu)、直屬機構(gòu)、派出機構(gòu)、依法受委托處理投訴舉報的組織。

第十一條 其他部門向市場監(jiān)管部門移送投訴舉報,由市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構(gòu)統(tǒng)一接收分送。屬于市場監(jiān)管部門職責范圍的,參照本辦法的規(guī)定處理;不屬于市場監(jiān)管部門職責范圍的,退回相關(guān)部門。

第十二條 地方各級市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構(gòu)應當將各個渠道接收的投訴舉報統(tǒng)一錄入全國12315平臺。公眾通過全國12315平臺直接向有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門提出投訴舉報的,不再重復錄入。

第十三條 市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構(gòu)或者市場監(jiān)管部門的其他機構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門、知識產(chǎn)權(quán)部門收到明顯不屬于市場監(jiān)管部門職責范圍的投訴舉報的,可以直接告知公眾依法向其他部門或者通過其他渠道提出,不再錄入、分送或者轉(zhuǎn)交,同時做好告知記錄備查。

第十四條 投訴舉報承辦部門應當按照規(guī)定的期限和要求反饋,將投訴舉報的受理、不予受理、終止處理、終止調(diào)解、調(diào)解成功、立案、不予立案、作出行政處罰、不予行政處罰、移送等結(jié)果統(tǒng)一錄入全國12315平臺。

上級市場監(jiān)管部門認為有必要在前款規(guī)定基礎上另行反饋的,可以要求投訴舉報承辦部門另行反饋。投訴舉報承辦部門應當按照上級市場監(jiān)管部門要求的期限和方式反饋。

投訴舉報承辦部門是指根據(jù)本辦法的規(guī)定,正在處理投訴舉報的地方各級市場監(jiān)管部門、市場監(jiān)管部門的其他機構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門、知識產(chǎn)權(quán)部門。

第十五條 本辦法規(guī)定的告知,投訴舉報承辦部門可以采取口頭、電話、音視頻等非書面形式或者書面(包括數(shù)據(jù)電文)形式。采取口頭、電話、音視頻等非書面形式告知的,應當做好記錄備查。

因投訴人、舉報人未提供姓名(名稱)、地址等聯(lián)系方式或者提供的信息不真實、不明確而無法取得聯(lián)系的,不予告知。法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定的,從其規(guī)定。

第十六條 投訴舉報承辦部門對投訴舉報的受理、處理、反饋、告知等超出規(guī)定期限或者違反其他程序的,上級市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構(gòu)可以進行督辦;反饋、告知的內(nèi)容明顯錯誤的,可以責令改正。

本級投訴舉報承辦部門存在上述情形的,市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構(gòu)可以報告本級市場監(jiān)管部門負責人或者提請投訴舉報承辦部門的上級業(yè)務主管部門,進行督辦或者責令改正。

第十七條 各級市場監(jiān)管部門應當對下一級市場監(jiān)管部門投訴舉報處理工作進行監(jiān)督評價,定期通報其投訴舉報相關(guān)工作情況、投訴舉報統(tǒng)計分析情況等。

前款規(guī)定的通報范圍,可以視情況選擇地方市場監(jiān)管部門、地方人民政府、社會公眾等。

第十八條 經(jīng)營者存在下列情形之一的,有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門及其上級市場監(jiān)管部門可以視情況對其進行行政約談;涉嫌違法的,應當依法及時查處:

(一)被投訴舉報數(shù)量較多或者增長較快的;

(二)被投訴舉報且造成較大社會影響的;

(三)發(fā)生群體性投訴舉報的;

(四)對投訴舉報敷衍塞責、消極應付、不配合調(diào)查的;

(五)其他需要行政指導的情形。

經(jīng)營者無正當理由拒絕參加行政約談、經(jīng)營者經(jīng)行政約談后仍拒不整改或者前款情形已經(jīng)較為嚴重的,市場監(jiān)管部門可以將行政約談的有關(guān)情況予以公示。

第十九條 市場監(jiān)管部門應當建立統(tǒng)一的投訴舉報數(shù)據(jù)標準和數(shù)據(jù)庫,實現(xiàn)全國投訴舉報信息互聯(lián)互通。

市場監(jiān)管部門應當將投訴舉報信息與登記信息、許可信息、監(jiān)管信息、執(zhí)法信息、產(chǎn)品傷害信息等互聯(lián)互通,并作為信用監(jiān)管的重要依據(jù)。

地方各級市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構(gòu)應當加強對本行政區(qū)域投訴舉報信息的統(tǒng)計、分析、應用,定期公布投訴舉報統(tǒng)計分析報告,適時發(fā)布消費預警提示,依法公示消費投訴信息等。對可能存在的系統(tǒng)性區(qū)域性風險,規(guī)律性普遍性問題,重大消費事件、產(chǎn)品傷害及安全事故等,要及時報告同級市場監(jiān)管部門負責人和上一級市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構(gòu)。

第二十條 市場監(jiān)管部門對投訴舉報相關(guān)工作中依法獲取、保存的國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私,應當嚴格保密,不得泄露。涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的信息,依法確需公開的,應當作適當處理后公開。

市場監(jiān)管部門應當健全投訴舉報材料管理機制,對依法應當保存或者有必要保存的投訴舉報材料留檔備查;對無需保存或者已經(jīng)保存屆滿5年的投訴舉報材料,依法銷毀并記錄備查。

第二十一條 投訴舉報各方當事人不得采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗或者其他違法手段干擾市場監(jiān)管部門正常工作秩序;違反治安管理法律法規(guī)的,交由公安機關(guān)處理;構(gòu)成犯罪的,移送司法機關(guān)處理。

第二十二條 對投訴人、舉報人不以保護自身合法權(quán)益或者制止違法行為為目的,濫用權(quán)利,反復、大量、惡意地提出投訴舉報,滋擾市場監(jiān)管部門正常工作的,市場監(jiān)管部門應當從嚴把握其投訴舉報的受理標準。

第二十三條 市場監(jiān)管部門工作人員在投訴舉報處理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊、故意泄露應當保密的信息或者違反本辦法規(guī)定造成嚴重后果的,依法追究相關(guān)人員責任;構(gòu)成犯罪的,移送司法機關(guān)處理。

 

第三章 投訴處理

第二十四條 市場監(jiān)管部門處理投訴,應當核查投訴是否包含涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的線索。投訴包含上述涉嫌違法線索的,根據(jù)本辦法第三條規(guī)定處理。

第二十五條 投訴由經(jīng)營行為發(fā)生地或者經(jīng)營者住所地的縣級市場監(jiān)管部門管轄,本辦法第三條規(guī)定情形除外。

對電子商務平臺經(jīng)營者和通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經(jīng)營者的投訴,由其住所地縣級市場監(jiān)管部門管轄。對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴由其經(jīng)營行為發(fā)生地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門管轄,電子商務平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門先行收到投訴的,也可以進行管轄。

第二十六條 對同一投訴,兩個以上市場監(jiān)管部門都有管轄權(quán)的,由先受理的市場監(jiān)管部門管轄,后受理的市場監(jiān)管部門作出終止處理決定。

第二十七條 市場監(jiān)管部門派出機構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi),以縣級市場監(jiān)管部門的名義處理投訴。

第二十八條 上級市場監(jiān)管部門認為有必要的,可以直接處理下級市場監(jiān)管部門管轄的投訴。

下級市場監(jiān)管部門管轄的投訴,認為需要由上級市場監(jiān)管部門處理的,可以報請上級市場監(jiān)管部門決定。

第二十九條 兩個以上市場監(jiān)管部門因管轄權(quán)發(fā)生異議的,應當自收到投訴之日起7日內(nèi)協(xié)商解決;協(xié)商不成的,報請共同的上一級市場監(jiān)管部門指定管轄。

上一級市場監(jiān)管部門應當自收到請示之日起7日內(nèi)作出指定管轄決定,市場監(jiān)管部門應當自收到指定管轄決定之日起3日內(nèi)辦理移交手續(xù)。

投訴的受理、調(diào)解等期限自移交之日起計算。

第三十條 投訴人應當提供下列信息:

(一)投訴人的真實身份證明,電話號碼等聯(lián)系方式;

(二)被投訴人的名稱(或者姓名、店名等)、地址;

(三)投訴的具體請求、消費者權(quán)益爭議的具體事實依據(jù)。

投訴人采取電話、音視頻、走訪等非書面方式投訴的,市場監(jiān)管部門工作人員應當記錄前款各項信息。

第三十一條 投訴人可以本人提出投訴,也可以委托他人代為提出。

委托他人投訴的,應當向市場監(jiān)管部門提供本辦法第三十條規(guī)定的信息、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書應當載明委托事項、權(quán)限和期限,并由投訴人本人簽名。

第三十二條 投訴人為兩人以上,基于同一事實依據(jù)投訴同一經(jīng)營者,市場監(jiān)管部門認為可以合并受理,經(jīng)投訴人同意的,為共同投訴;投訴人不同意的,分別受理。

共同投訴可以由投訴人書面推選并授權(quán)兩名代表。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發(fā)生效力,但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調(diào)解協(xié)議的,應當經(jīng)被代表的投訴人同意。

第三十三條 有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門應當自收到投訴之日起7日內(nèi),決定是否受理并告知投訴人;不予受理的應當同時告知不予受理的理由。

第三十四條 下列投訴不予受理:

(一)不屬于市場監(jiān)管部門職責范圍或者不屬于本市場監(jiān)管部門管轄的;

(二)市場監(jiān)管部門、其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的;

(三)應當通過訴訟、仲裁、行政復議、信訪等法定途徑解決或者已經(jīng)進入上述程序的;

(四)投訴人知道或者應當知道自已權(quán)益受侵害超過兩年,或者投訴人無法證實自己權(quán)益受侵害的;

(五)不是為生活消費目的購買、使用商品或者接受服務的;

(六)不符合本辦法第三十條、第三十一條規(guī)定的;

(七)法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

投訴同時含有應當受理和不應當受理內(nèi)容的,對不應當受理的內(nèi)容不予受理。

第三十五條 同一投訴人對同一經(jīng)營者提出兩次以上投訴,均尚未受理的,有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門可以合并受理;均尚未終結(jié)調(diào)解的,可以合并調(diào)解。重復投訴除外。

同一投訴人對不同經(jīng)營者就同一事項提出投訴,若被投訴人存在總、分公司關(guān)系且屬于同一個市場監(jiān)管部門管轄的,該市場監(jiān)管部門可以參照前款規(guī)定合并處理。

受理、調(diào)解等期限自收到最后一次投訴之日起計算。

第三十六條 市場監(jiān)管部門受理投訴后,發(fā)現(xiàn)投訴存在本辦法第三十二條規(guī)定情形的,可以終止處理。

市場監(jiān)管部門應當自作出終止處理決定之日起7日內(nèi)告知投訴人,同時告知終止處理的理由。

第三十七條 市場監(jiān)管部門受理投訴后,鼓勵引導經(jīng)營者通過在線糾紛解決機制、消費維權(quán)服務站、消費維權(quán)綠色通道等方式,積極與消費者協(xié)商和解。

第三十八條 市場監(jiān)管部門受理投訴后,雙方當事人均同意調(diào)解的,應當組織調(diào)解。

市場監(jiān)管部門可以依法通過行政委托、政府購買服務等方式交由依法成立的消費者協(xié)會、人民調(diào)解組織、其他調(diào)解組織、行業(yè)組織、專業(yè)組織、基層群眾性自治組織等進行調(diào)解。

市場監(jiān)管部門自行組織調(diào)解的,可以采取現(xiàn)場調(diào)解或者互聯(lián)網(wǎng)、電話、音視頻等非現(xiàn)場調(diào)解形式。現(xiàn)場調(diào)解的,市場監(jiān)管部門應當提前告知雙方當事人時間、地點、調(diào)解人員等事項,F(xiàn)場調(diào)解一般不超過兩次。

第三十九條 調(diào)解由市場監(jiān)管部門工作人員主持。經(jīng)雙方當事人同意,市場監(jiān)管部門可以邀請有關(guān)依法成立的社會組織、人民調(diào)解員、律師、專業(yè)人員等參與調(diào)解。

第四十條 調(diào)解人員是當事人的近親屬或者有其他利害關(guān)系,可能影響投訴公正處理的,應當回避。

當事人對調(diào)解人員提出回避申請的,應當及時中止調(diào)解,并由受理投訴的市場監(jiān)管部門負責人作出是否回避的決定。

第四十一條 市場監(jiān)管部門組織調(diào)解,應當充分聽取當事人的陳述,可以要求當事人提供證據(jù),必要時可以根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進行調(diào)查取證。

除法律法規(guī)另有規(guī)定外,當事人應當對自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。一方當事人對另一方當事人陳述的事實明確表示承認的,另一方當事人無需舉證。

第四十二條 市場監(jiān)管部門在調(diào)解過程中,需要委托異地市場監(jiān)管部門協(xié)助調(diào)查取證的,可以通過全國12315平臺或者書面方式進行委托。受委托的市場監(jiān)管部門應當及時予以協(xié)助。

第四十三條 雙方當事人因消費者權(quán)益爭議需要進行檢驗、檢測、鑒定的,可以協(xié)商確定具備法定資質(zhì)的檢驗、檢測、鑒定機構(gòu);無法協(xié)商一致的,可以由受理投訴的市場監(jiān)管部門指定。

檢驗、檢測、鑒定費用承擔方式由雙方當事人協(xié)商一致;無法協(xié)商一致的,由經(jīng)營者先行墊付,消費者提供等額擔保,最終由責任方承擔。

消費者權(quán)益爭議因客觀條件無法進行檢驗、鑒定的,可以由受理投訴的市場監(jiān)管部門委托的專家出具參考意見。

第四十四條 當事人在調(diào)解過程中應當如實陳述事實、提供證據(jù),遵守調(diào)解秩序、尊重對方當事人行使權(quán)利。

當事人采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗等手段擾亂調(diào)解秩序的,調(diào)解人員可以視情況決定終止調(diào)解。

第四十五條 有下列情形之一的,終止調(diào)解并告知投訴人:

(一)投訴人撤回投訴的;

(二)雙方當事人自行和解的;

(三)當事人明確拒絕調(diào)解或者無正當理由不參加調(diào)解的;

(四)當事人無有效聯(lián)系方式或者無法取得聯(lián)系的;

(五)當事人就同一消費者權(quán)益爭議申請仲裁、提起訴訟的;

(六)經(jīng)組織調(diào)解未能達成調(diào)解協(xié)議的;

(七)其他依法應當終止的情形。

第四十六條 有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門應當在受理投訴之日起60日內(nèi)完成調(diào)解;調(diào)解不成的應當按照本辦法第四十五條規(guī)定終止調(diào)解并告知投訴人。

檢驗、鑒定和異地協(xié)助調(diào)查取證時間不計算在調(diào)解期限內(nèi)。

第四十七條 市場監(jiān)管部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章,引導雙方當事人自愿達成調(diào)解協(xié)議。

現(xiàn)場調(diào)解達成協(xié)議的,市場監(jiān)管部門應當制作調(diào)解書,由雙方當事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章,加蓋市場監(jiān)管部門印章,由雙方當事人各執(zhí)一份,市場監(jiān)管部門留存一份歸檔。

非現(xiàn)場調(diào)解達成協(xié)議、調(diào)解協(xié)議即時履行或者雙方當事人均認為沒有必要的,市場監(jiān)管部門可以不制作調(diào)解書,但是應當要求當事人以適當方式確認調(diào)解協(xié)議內(nèi)容,并記錄備查。

第四十八條 市場監(jiān)管部門組織調(diào)解達成的調(diào)解協(xié)議,雙方當事人應當履行。經(jīng)營者拒不履行調(diào)解協(xié)議超過15日的,視為故意拖延和無理拒絕,市場監(jiān)管部門可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定進行處理。

雙方當事人認為有必要的,可以依據(jù)《公證法》有關(guān)規(guī)定申請公證;或者依據(jù)《民事訴訟法》《仲裁法》有關(guān)規(guī)定,向調(diào)解部門所在地基層人民法院或者仲裁機構(gòu)申請確認其效力。

第四十九條 當事人對市場監(jiān)管部門組織調(diào)解達成的調(diào)解協(xié)議或者投訴的受理、不予受理、終止處理、終止調(diào)解、合并處理等決定不服的,可以依法就投訴的消費者權(quán)益爭議申請仲裁或者向法院提起民事訴訟。

 

第四章 舉報處理

第五十條 舉報由涉嫌違法行為發(fā)生地的縣級以上市場監(jiān)管部門管轄。法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定的除外。

第五十一條 市場監(jiān)管部門派出機構(gòu)可以在縣級市場監(jiān)管部門確定的權(quán)限范圍內(nèi),以縣級市場監(jiān)管部門的名義處理舉報。

第五十二條 對同一涉嫌違法行為的舉報,兩個以上市場監(jiān)管部門都有管轄權(quán)的,由先受理的市場監(jiān)管部門管轄,后受理的市場監(jiān)管部門作出終止處理的決定。

第五十三條 市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)收到的舉報不屬于本部門管轄的,應當自收到之日起3日內(nèi)通過全國12315平臺移送有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門。受移送的市場監(jiān)管部門對管轄權(quán)有異議的,應當自收到之日起3日內(nèi)報請共同的上一級市場監(jiān)管部門指定管轄,不得再自行移送。

上一級市場監(jiān)管部門應當自收到請示之日起7日內(nèi)作出指定管轄決定,市場監(jiān)管部門應當自收到指定管轄決定之日起3日內(nèi)辦理移交手續(xù)。

舉報的受理、立案、處理等期限自管轄權(quán)確定之日起計算。

第五十四條 舉報人應當提供下列信息:

(一)舉報人的真實身份證明,電話號碼等聯(lián)系方式;

(二)被舉報人的名稱(或者姓名、店名等)、地址;

(三)涉嫌違法行為的具體事實依據(jù)。

尊重匿名舉報,舉報人可以選擇不提供自己的身份證明、聯(lián)系方式等個人信息或者不公開舉報行為。除法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定外,市場監(jiān)管部門對匿名舉報人不負告知義務。

第五十五條 市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構(gòu)應當自接收舉報之日起3日內(nèi)分送有管轄權(quán)的下級市場監(jiān)管部門或者同級市場監(jiān)管部門的其他機構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門處理。

對已經(jīng)造成或者可能涉及人員死亡傷殘、嚴重安全隱患、區(qū)域性系統(tǒng)性風險、國家利益重大損失或者重大社會影響的舉報,市場監(jiān)管部門投訴舉報工作機構(gòu)應當自接收舉報之日起2日內(nèi)分送,并報告同級市場監(jiān)管部門負責人。

第五十六條 有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門應當自收到舉報之日起15日內(nèi)決定是否受理;不予受理的應當告知舉報人,并告知不予受理的理由。

第五十七條 舉報具有下列情形之一的,不予受理:

(一)不屬于市場監(jiān)管部門職責范圍的;

(二)市場監(jiān)管部門、其他行政部門已經(jīng)受理或者處理,舉報人在無新線索的情況下就同一事項重復舉報的;

(三)應當通過訴訟、仲裁、行政復議、信訪等法定途徑解決或者已經(jīng)進入上述程序的;

(四)涉嫌違法行為已經(jīng)超過法定行政處罰時效的;

(五)不符合本辦法第五十四條規(guī)定的;

(六)其他依法不應當受理的情形。

舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內(nèi)容,對不應當受理的內(nèi)容不予受理。

第五十八條 有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門在受理舉報后,發(fā)現(xiàn)舉報存在本辦法第五十七條規(guī)定情形的,可以終止處理。

市場監(jiān)管部門應當自作出終止處理決定之日起7日內(nèi)告知舉報人,同時告知終止處理的理由。

第五十九條 同一舉報人針對同一被舉報人提出兩次以上舉報,均尚未受理的,有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門可以合并受理;均尚未結(jié)案的,可以合并處理。重復舉報除外。

同一舉報人對不同被舉報人就同一事項提出舉報,若被舉報人是存在總、分公司關(guān)系的經(jīng)營者且屬于同一個市場監(jiān)管部門管轄的,該市場監(jiān)管部門可以參照前款規(guī)定合并處理。

受理、立案、處理等期限自收到最后一次舉報之日起計算。

第六十條 有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門應當依據(jù)《行政處罰法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》等法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定,對舉報依法進行調(diào)查處理。

舉報包含投訴,被舉報人與舉報人就消費者權(quán)益爭議自行和解或者達成調(diào)解協(xié)議,主動消除或者減輕違法行為危害后果的,可以依據(jù)《行政處罰法》規(guī)定從輕或者減輕行政處罰;違法行為輕微并及時糾正,沒有造成危害后果的,不予行政處罰。

第六十一條 市場監(jiān)管部門應當依法保護舉報人合法權(quán)益,嚴禁將舉報人的個人信息、舉報內(nèi)容、案件查辦情況等泄露給被舉報人以及與案件查處無關(guān)的人員。

舉報包含投訴的,市場監(jiān)管部門除了向被舉報人提供調(diào)解所必需的投訴信息外,不得泄露前款規(guī)定的信息。

第六十二條 市場監(jiān)管部門鼓勵并支持公眾依法舉報違法行為,落實對食品藥品違法行為、制售假冒偽劣等領(lǐng)域的舉報獎勵機制。舉報獎勵應當同時符合下列條件:

(一)有明確的被舉報對象和具體的涉嫌違法線索;

(二)舉報內(nèi)容事先未被市場監(jiān)管部門掌握;

(三)舉報情況經(jīng)市場監(jiān)管部門立案調(diào)查,查證屬實作出行政處罰決定或者依法移送司法機關(guān)追究刑事責任的;

(四)舉報內(nèi)容不屬于廣告宣傳、標簽標識、說明書等存在不影響質(zhì)量安全且不會對公眾造成誤導的瑕疵;

(五)舉報人不屬于市場監(jiān)管部門工作人員以及其他依法負有監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)、報告違法行為義務的人員,或者假冒偽劣產(chǎn)品的被假冒方及其委托代理人、利害關(guān)系人;

(六)法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

具體制度由國家市場監(jiān)督管理總局另行制定。

第六十三條 市場監(jiān)管部門鼓勵并支持經(jīng)營者研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)的內(nèi)部人員依法舉報違法行為,對內(nèi)部舉報人加大舉報獎勵、個人信息保護力度,建立身份甄別、信息流轉(zhuǎn)、檔案保管、告知反饋、獎勵發(fā)放等專門配套機制。具體制度由國家市場監(jiān)督管理總局另行制定。

第六十四條 舉報人陳述的事實及提供的材料應當客觀真實。捏造事實誣告陷害他人、以舉報為名敲詐勒索、編造虛假信息損害商譽或者惡意串通騙取舉報獎勵的,依法承擔相應責任;構(gòu)成犯罪的,移送司法機關(guān)處理。

第六十五條 被舉報人不得采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗、泄露個人隱私或者其他違法手段對舉報人進行打擊報復;不得以解除、變更勞動合同或者其他方式對內(nèi)部舉報人進行打擊報復。

存在前款情形的,市場監(jiān)管部門對舉報的違法行為從重處罰;違反治安管理法律法規(guī)的,交由公安機關(guān)處理;構(gòu)成犯罪的,移送司法機關(guān)處理。

 

第五章 附則

第六十六條 除第四十六條外,本辦法中的指工作日。

第六十七條 農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴,參照本辦法執(zhí)行。

第六十八條 消費者對購買、使用的食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品的質(zhì)量安全問題提出投訴的,不適用本辦法規(guī)定的調(diào)解,按照本辦法第四章規(guī)定處理,并告知投訴人可以就民事爭議依法提起民事訴訟。

第六十九條 對涉嫌違反《反壟斷法》規(guī)定行為提出舉報的,其管轄、期限、程序等按照國家市場監(jiān)督管理總局專項規(guī)定執(zhí)行。專項規(guī)定未作規(guī)定的,參照本辦法執(zhí)行。

公民、法人和其他組織反映國家機關(guān)、事業(yè)單位、代行政府職能的社會團體及其他組織的行政事業(yè)性收費問題的,按照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定處理。

第七十條 通過全國12315平臺提出投訴舉報的,應當遵守平臺規(guī)則。平臺規(guī)則由國家市場監(jiān)督管理總局制定。

第七十一條 本辦法中市場監(jiān)管部門使用的有關(guān)文書式樣,由國家市場監(jiān)督管理總局統(tǒng)一制定。

第七十二條 本辦法自2019 日起施行。1998312日原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局令第51號公布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、2014214日原國家工商行政管理總局令第62號公布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、2016112日原國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。


 

來源:國家市場監(jiān)督管理總局 

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